ยอดขายคือลมหายใจของธุรกิจ  ไม่ว่าเราจะอยู่ในยุคใดก็ตามเรายังคงต้องการยอดขายเสมอ  การค้าในยุคก่อนจะมีอินเทอเน็ตเราก็อยากได้ยอดขาย  ตอนมีอินเทอเน็ตแล้วเราก็ยังอยากได้ยอดขาย  ยุคโซเชียลเน็ตเวิร์คลูกค้านั่งอยู่กับบ้านก็ช็อปปิ้งได้เราก็ยังอยากได้ยอดขาย  การได้มาซึ่งยอดขายคือผลลัพธ์สุดท้ายที่ทุกธุรกิจต้องการ

ทุกธุรกิจต้องพยายามสร้างระบบการขายให้มีประสิทธิภาพ  การหาลูกค้าใหม่  การโฆษณา  และการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อจะเป็นกระบวนการที่มีโครงสร้างที่คล้ายกันในเกือบทุกธุรกิจ  แต่จะเปลี่ยนรายละเอียดเล็กน้อยไปตามสินค้าและบริการที่เราขาย  

เครื่องมือแสนคลาสิคก็คือ Marketing Funnel ซึ่งถ้าจะแปลเป็นไทยก็คือเส้นทางการขาย แปลซ้ำอีกทีก็คือ กระบวนการทางการตลาดเพื่อทำให้ลูกค้าซื้อสินค้า  แปลซ้ำอีกที…. พอแล้ว  เข้าเรื่องเลย

เมื่อเริ่มลงมือกับคำว่า สร้างยอดขาย หรือ ทำการตลาด  ทีมการตลาดจะรวมรวบข้อมูลความต้องการของบริษัท  และโดยมากจะพบว่า การตลาดไม่ว่าจะอ๊อฟไลน์แบบดั้งเดิม หรือ แบบออนไลน์ในเว็บรวมถึงในโซเชียลเน็ตเวิร์ค จะมีคำถามและคำตอบที่ต้องการจริงๆของเจ้าของบริษัทไม่ใช่คำว่า มีคนกดไลค์เท่าไหร่  มีคนติดตามกี่คน  เนื้อหาไหนเป็นที่ต้องการของตลาด ภาพไหนคนชอบ  ภาพไหนคนไม่ชอบ  แต่สิ่งที่อยากรู้จริงๆคือ ขายได้เท่าไหร่   ลงทุนไปห้าหมื่นทำยอดขายถึง 1 ล้านบาทไหม  นี่คือคำถามและคำตอบที่ต้องการที่แท้จริง

การที่เจ้าของสินค้าจะอยากได้ยอดขายคือธรรมชาติของธุรกิจ  การมองหายอดขายมันไม่ใช่ความผิดปกติ และทุกกิจกรรมก็ต้องนำไปสู่ยอดขายเสมอ  มันจึงเป็นหน้าที่โดยตรงที่ทีมการตลาดจะต้องทำให้เกิดยอดขายด้วยเครื่องมือต่างๆที่มี  ทีมงานจะต้องนั่งออกแบบว่าการได้มาซึ่งยอดขายของธุรกิจนั้นๆจะได้มาอย่างไร  แต่ละธุรกิจจะมีวิธีการไม่เหมือนกัน  บางธุรกิจสามารถปิดการขายบนออนไลน์ได้ 100%  แต่บางธุรกิจก็ต้องมาปิดการขายในแบบพบหน้าหรืออ๊อฟไลน์  

ธุรกิจที่ปิดการขายบนออนไลน์ได้ 100% ก็จะวัดผลได้ตรงไปตรงมา ลงเงินเท่าไหร่ ได้ยอดขายเท่าไหร่  แบบนี้ชัดเจน  แต่คำถามคือ แล้วธุรกิจที่ปิดการขายบนออนไลน์ไม่ได้  จะวัดผลกันอย่างไร  อย่างเช่นการขายบ้าน ขายคอนโด หรือแม้แต่ธุรกิจขายรถยนต์

ธุรกิจพร็อพเพอตี้อย่างโครงการบ้านหรือคอนโด จะปิดการขายบนออนไลน์ไม่ได้เลย เพราะไม่มีใครหยิบคอนโดใส่ตระกร้าแล้วจ่ายเงิน  ทีมการตลาดต้องไปวิเคราะห์ว่ากระบวนการซื้อคอนโดสักห้องหนึ่งจะมีเส้นทางอย่างไร หรือมี Sale Funnel อย่างไร  โดยธุรกิจคอนโดจะมีวิธีการปิดการขายคือ ลูกค้าต้องเดินมาที่โครงการ มาดูห้องตัวอย่างหรือห้องจริง  แวะมาจับ มาสัมผัส มาคุยรายละเอียด คุยเรื่องสินเชื่อ แล้วถึงจะจ่ายเงินจอง ดังนั้นยอดขายของคอนโดจะเกิดที่หน้าโครงการ หรือเกิดที่เซลอ๊อฟฟิศเสมอ

กระบวนการทางการตลาดก็ต้องไปคิดว่า ทำยังไงให้ลูกค้าเดินเข้าโครงการ  การตลาดต้องถอยมาดูว่าทำอย่างไรถึงจะพาคนมาได้  ต้องทำงานประสานกับเซลส์อย่างไร  การที่คนหนึ่งคนจะแวะมาพบกับเซลส์ จะมีที่มามีเส้นทางอย่างไร

สมมุตมีคนอยากได้คอนโดห้องใหม่  เขาจะมีความสนใจหรือความต้องการอยู่แล้ว  คนกลุ่มนี้จะถูกเรียกความสนใจได้ทางเฟสบุ๊ค  ระบบโฆษณาจะนำเสนอข้อมูลไปสู่หน้าจอโทรศัพท์มือถือของเขา  ข้อมูลภาพและข้อความโฆษณาจะชักชวนให้ลงทะเบียน  หรือไม่ก็ชวนให้ส่งอินบ๊อกซ์  โครงการคอนโดส่วนมากจะใช้วิธีเรียกคนเข้ามาเพื่อรับส่วนลด เช่น ลงทะเบียนเพื่อรับส่วนลด3แสนบาท   ระบบการยิงโฆษณาจะทำให้เขาได้เห็นข้อมูลของโครงการ  หากเขาคลิกหรือเกิดการทักแชตเมื่อใดก็ตามในทางการตลาดจะเรียกคนกลุ่มนี้ว่า lead  คนทัก1คนจะเรียกเป็น1 lead

เมื่อเกิด lead แล้ว ทาง admin ของเพจหรือของโครงการ จะต้องเป็นคนพูดคุยกับ lead นั้น  สอบถามให้รู้ว่า อยากได้ห้องอะไรแบบไหน  และเจ้าหน้าที่โครงการจะทำการขอข้อมูลเบอร์โทรศัพท์หรือไม่ก็ line   เมื่อ leadให้เบอร์หรือ line แล้ว ขั้นตอนนี้จะเรียกว่าได้ 1 contact 

หลังจากได้มา 1 contact ทางทีมการตลาดจะส่งรายชื่อนี้ให้ฝ่ายขายหรือเซลส์  เซลส์จะมีหน้าที่โทรหาเพื่อนัดหมายให้เข้ามายังโครงการ  เมื่อโทรคุยเพื่อนัดหมายแล้ว  จะนับเป็น 1 appointment 

หลังจากนัดได้แล้ว  เมื่อเขาเดินทางมาแสดงตัวที่โครงการก็จะเรียกว่าเป็น 1 visitor  

เมื่อ visitor มาที่โครงการแล้วสุดท้ายได้ตัดสินใจจอง ก็จะกลายเป็นขั้นตอนปิดการขาย หรือ  close sale

ขั้นตอนโดยรวมก็จะมี 5 ขั้นตอนดังนี้

1 lead 

2 contact 

3 appointment 

4 visite site 

5 close sale

กระบวนการทั้ง 5 ขั้นตอนนี้เรียกว่า Sale Pipeline ถ้าเราเก็บสถิติอย่างละเอียด เราจะรู้ conversion rate หรืออัตราการเปลี่ยนผ่านของแต่ละขั้นตอนเป็นกี่เปอร์เซ็น  เมื่อครบเวลาประมาณ 1 เดือนเราก็จะเห็นแนวโน้มหรือนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ หากปิดการขายได้น้อยเราจะเห็นได้ทันทีว่าจุดไหนบ้างทำให้ลูกค้าหลุดมือไป นั่นคือขั้นตอนที่ conversion rate ต่ำคือจุดที่มีปัญหา 

กรณีคนทักมาเยอะ  แต่มีการเก็บข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ได้น้อย  อาจจะเป็นเพราะกลุ่มเป้าหมายไม่ตรง ก็ต้องย้อนไปดูแล้วว่าเพราะอะไร  เช่นมีคนทักมา 500 แต่ให้เบอร์ 5 คน ซึ่งน้อยเกินไป ทีมการตลาดก็ต้องไปปรับเนื้อหา ปรับกลุ่มลูกค้า ยิงโพสท์ให้ตรงเป้าหมาย

ถ้าคนทักมาเยอะ 500 คน  และให้เบอร์มา 250 คน  อัตราส่วนนี้ปกติ  แต่พอโทรกลับไปแล้วลูกค้าไม่คุยต่อ จะหมายความว่ามีปัญหาบางอย่าง  อาจจะแปลว่า การตลาดต้องไปดูว่า เนื้อหาที่โพสท์ หรือ content สื่อสารชัดเจนไหม หรือดูว่ากลุ่มเป้าหมายแม่นยำไหม ต้องลองปรับเนื้อหา และลองปรับกลุ่มเป้าหมายให้แคบหรือเฉพาะทางมากขึ้น

ถ้าพูดคุยต่อได้เยอะ  แต่เดินทางมาถึงโครงการน้อย ส่วนหนึ่งอาจจะคิดว่าเป็นเรื่องทำเล  แต่ส่วนมากจะเป็นเรื่องของการพูดคุยระหว่างเซลส์กับลูกค้า ต้องไปดูว่าน้องเซลส์คุยกับลูกค้าอย่างไร จีบกันอย่างไรทำไมลูกค้าไม่มา   หาเหตุผลให้ได้ว่าไม่มาเพราะอะไร  เช่น ลูกค้าติดงานหรือเปล่า  หรือลูกค้าให้โทรกลับไปนัดใหม่ใช่ไหม หรือ ถ้าติดงานให้นัดเสาร์อาทิตย์แทนวันธรรมดา

ต่อมา ถ้าลูกค้าเดินทางมาถึงโครงการแล้วแต่ปิดการขายไม่ได้ แสดงว่าเราต้องดู เรื่องราคาหรือของแถม โปรโมชั่นต่างๆอาจจะเร้าใจไม่พอ ต้องหาวิธีปรับ แถม หรือลด เพื่อทำให้ถูกใจจนนำไปสู่การซื้อ

เราต้องดูข้อมูลแต่ละขั้นตอนของ Sale Pipeline จะทำให้รู้ว่าลูกค้าหลุดในขั้นตอนไหน แล้วก็ตามไปแก้ให้ตรงจุด  หากเราไม่แยกขั้นตอนให้ชัดเจนเราก็จะไม่รู้ว่าต้องแก้ไขอย่างไร  ถ้าแก้มั่วๆไร้แนวทางก็จะกลายเป็นเกาไม่ถูกที่คัน อาจมีผลทำให้ยอดขายน้อยลงไปอีก

สมมุตว่าวิเคราะห์ออกมาแล้วเป็นปัญหาฝั่งการขาย  ทีมการตลาดจะรายงานผลให้เจ้าของโครงการรู้ว่า ขั้นตอนเซลส์เป็นปัญหา ให้เจ้าของโครงการแก้ไขด้วยการ ลงไปนั่งฟังว่าเซลส์คุยดีไหม  หงุดหงิดใส่ลูกค้าหรือเปล่า  เจ้าของต้องสอนให้เซลส์จีบลูกค้าให้ได้ 

การตรวจวัด การรายงานผล ควรจะทำตลอดทุกเดือน ควรมอนิเตอร์ทุกสัปดาห์  แล้วสรุปผลเป็นรายงานทีละ 2หรือ4สัปดาห์  เพื่อให้ค่อยๆปรับ  ถ้าทุกจุดได้รับการแก้ไข  ปัญหาจะหมดไป conversion rate ของแต่ละขั้นตอนจะสูงขึ้น สุดท้ายยอดขายก็จะเข้าเป้า

Sale Pipeline หรือ Funnel แบบนี้ใช้ได้กับธุรกิจเกือบทุกประเภท  บางธุรกิจจะมีจำนวนขั้นตอนน้อยกว่านี้  จะต้องมีการปรับเปลี่ยนไปตามรายละเอียดของธุรกิจ  ทีมการตลาดต้องวิเคราะห์พฤติกรรมให้เป็น ออกแบบขั้นตอนใน Sale Pipeline ให้เรียบร้อยตั้งแต่เริ่มต้นก่อนจะทำกิจกรรมทางการตลาด และต้องทำก่อนจะลงเงินโฆษณา

ตัวอย่าง Sale Pipeline ของธุรกิจอาหารเสริมและเครื่องสำอางค์  จะมี 3 ขั้นตอน

1 lead  

เปลี่ยนคนไม่รู้จักให้มองเห็น ทำให้ทักให้ได้  ในชั้น contact อาจไม่ต้องทำ

2 follow up

คุยต่อ ส่งข้อมูลเพิ่มเติม

3 close

ปิดการขาย

ในขั้นตอนที่1 เวลายิงแคมเปญออกไป หากคนทักเข้ามาเยอะ พอให้ข้อมูลเสร็จแล้วไม่คุยต่อ แสดงว่าสื่อหรือ content อาจมีปัญหา  ต้องแก้ไขที่ content หรือไม่ก็แก้ไขกลุ่มเป้าหมายที่จะยิงโฆษณา

ในขั้นตอนที่ 2 การ follow ต้องไปแตกย่อยต่อ  ว่าจะ follow ด้วยอะไร  เช่นอาจจะ follow ด้วยรีวิว หรือไม่ก็ด้วย promotion  ซึ่งหากลูกค้าถามถึงโปรโมชั่นนั่นคือการต่อราคาในยุคอินเทอเน็ต แปลว่าให้เราเลือกลดราคา หรือ แถมของ ให้ลูกค้าเพื่อปิดการขายได้เลย แต่ส่วนมากควรจะเป็นการแถม หรือให้สิทธิ์พิเศษอื่นๆ 

การทำธุรกิจขายอะไรสักอย่างหนึ่ง สิ่งสำคัญที่จะต้องไม่ลืมก็คือหัวใจ 4 อย่างในการทำการตลาดคือ 

1 สินค้าดี

2 แบรนด์ดัง

3 การตลาดโดน

4 ทีมขายเด่น

ข้อ 1 มีความสำคัญมาก  เพราะมันคือจุดเริ่มต้นของธุรกิจ  และยิ่งเรามีสินค้าที่ดีจะยิ่งทำงานขั้นตอนการขายง่าย ทีมขายจะมีความมั่นใจมาก พลังการขายจะออกมาจากตัวตนของเซลส์อย่างล้นเหลือ  และมันจะทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงคุณภาพสินค้าได้อย่างง่ายดาย

ข้อ 2  แบรนด์ดังเป็นผลมาจากการใช้พลังของโซเชียลเน็ตเวิร์คที่ทำให้แบรนด์อยู่ใกล้ตัวลูกค้า เหมือนเป็นเพื่อนในแวดวงของลูกค้า  ภาพลักษณ์ สื่อต่างๆที่ทำขึ้นแสดงในเพจ ในเว็บ ควรจะทำให้ดูเป็นเพื่อน มีความเป็นกันเอง เข้าถึงง่าย  เพราะลูกค้าจะซื้อสินค้าด้วยความรู้สึกคุ้นเคย ซึ่งมันมักจะเริ่มจากความรู้สึกว่าแบรนด์เป็นเหมือนเพื่อนนั่นเอง

ข้อ 3 การตลาดโดน หมายถึง สื่อสารถูกกลุ่ม  ไม่ได้สื่อสารไปถึงทุกคน  เพราะสินค้า 1 ชนิดไม่ได้เหมาะกับทุกคน  สินค้าที่ดีจะเหมาะกับแค่บางคนเท่านั้น  ถ้าบอกว่าจะขายทุกคนระวังไม่ได้ขายเลย  เราเรียกว่าการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง

ข้อ 4 ทีมขายเด่น  ให้นึกถึงเวลาเรามีธุรกิจออฟไลน์วิธีขายแบบดั้งเดิม  ทีมขายคือเด็กหน้าร้าน เซลส์  เวลาจะให้เซลส์ขายของ  เราจะบอกเซลส์ว่า  เตรียมตัวไปพบลูกค้าให้ดี เตรียมพรีเซ้นเทชั่นหรือสไลด์ให้พร้อม  แต่งตัวดีๆ เสื้อผ้าหน้าผมต้องเป๊ะก่อนจะออกไปหาลูกค้า  กรณีนี้ทีมขายคือคน  ส่วนทีมขายบนออนไลน์คือ หน้าเว็บ ig Line ก็คือ frontend ของโซเชียลเน็ตเวิร์คนั่นเอง  เราต้องออกแบบเว็บ หรือเพจ ให้ดูสวยงาม  ดูดี  เราต้องแต่งหน้าทาปากฝั่งออนไลน์ให้เต็มที่  อย่างโพสเฟสบุ๊คก็ควรอัพเดทอย่างสม่ำเสมอ  ถ้าไม่ได้อัพเดทนานให้ทำทันที  บางคนอัพเดทไว้3ปีที่แล้ว  ลองคิดดูว่าถ้าปล่อยให้ลูกค้าพบกับโพสท์อายุ 3 ปี ลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร

Sale Funnel คือเครื่องมือสำหรับการตลาด ช่วยพัฒนาการขายให้เข้าเป้า  ทุกทีมในบริษัทควรใช้เวลาออกแบบทำความเข้าใจร่วมกันทั้งทีมการตลาด ทีมขาย และเจ้าของบริษัท  เมื่อพบว่าลูกค้าหลุดหายไปจากขั้นตอนใดเราก็จะสามารถเข้าไปแก้ไขให้ตรงจุด เพื่อทำให้ยอดขายเป็นไปตามเป้านั่นเอง

ข้อมูลโดย
James 062 394 9265

https://www.facebook.com/GoldfingerDigital